«Дорога довга і важка, я буду шукати вгору і вниз.» Я завжди вважав, що підтримка клієнтів та обслуговування клієнтів є однією з найбільш ігнорованих і найменш обговорюваних тем у сфері шифрування. Незважаючи на те, що вона відіграє досить важливу та незамінну роль в усій екосистемі, багато людей не надають їй належної уваги. На перший погляд, здається, що це ще не зріла, навіть хаотична сфера. З цією метою я витратив п'ять місяців на детальне вивчення проблем, з якими стикається сучасна підтримка клієнтів. Мене здивувало, що багато здавалося б незадовільних ситуацій насправді більше зумовлені непорозуміннями. За цією, здавалося б, хаотичною та наповненою скаргами ситуацією насправді стоїть системна логіка, яку я спробую викласти, сподіваючись, що ця стаття стане посиланням у майбутньому при виникненні подібних суперечок. Перша категорія: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, проблема існує між клавіатурою та кріслом) У більшості випадків корінь проблеми насправді полягає в самих користувачах. Вони неправильно переводять токени на адресу або в неправильну мережу; вводять пароль на фальшивих сайтах; потрапляють в шахрайські пастки, які видно неозброєним оком; не мають жодного розуміння таких понять, як купівля, продаж, активи, софтфорк, хардфорк, аірдроп, застави тощо.