「路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。」我始終認爲，客戶支持與客戶服務，是加密行業中最被忽視、最少被認真討論的話題之一。盡管它在整個生態中扮演着相當重要、不可或缺的角色，但許多人對它卻缺乏應有的關注。表面上看，它似乎是個尚未成熟、甚至管理混亂的領域。爲此，我花了五個月時間深入了解目前客戶支持面臨的問題。讓我驚訝的是，許多看似管理不善的狀況，其實更多是被誤解所致。關於這個看似混亂、充滿抱怨的現象背後，其實有一套系統性的邏輯，我會盡量梳理出來，並希望這篇文章能成爲將來遇到類似爭議時的參考材料。第一類：PEBKAC（Problem Exists Between Keyboard and Chair, 問題出在鍵盤和椅子之間）大多數時候，問題的根源其實是用戶自身。他們把代幣轉錯地址或轉錯網路；在假網站上輸入密碼；掉進明眼人一看就知道的詐騙陷阱；對買入、賣出、持倉、軟分叉、硬分叉、空投、抵押等概念全無理解。